如何用平台思维构筑商会服务体系

导读：服务是商会的传统职能也是商会立会之本。商会对会员的吸引力，商会与其他组织的竞争力，商会对经济发展的影响力，都取决于商会的服务能力。如何提升商会的服务能力，是商会工作最核心的内容。

作者：林雨霏

鉴于商会的互益性特点，商会的服务对象主要以商会会员企业为主，兼顾承担一部分对市场经济和政府的公共服务职能。因此，商会提供的服务包括了只对会员提供的的俱乐部产品和行业公共产品。

商会提供的俱乐部产品主要包括组织商务交流活动、提供技术和信息咨询、出版传播、国内外市场开拓、教育和职业技能培训、投融资、人力资源及协调劳资关系、法律维权等；也包括协调会员之间，会员与相关政府以及会员与外部机构的关系，维护会员共同利益。

商会提供的公共产品则主要体现在推进市场体系建设，提升行业发展水平，促进地区和行业的共同发展以及履行社会责任，助力社会公益事业等方面。

商会服务的供应能力主要受商会规模、商会组织特征、商会管理人员素质、商会的收入水平和支出结构、商会会员类型等方面的影响。

目前，我国大部分商会受资源、人才等方面因素制约，存在服务能力不强、服务产品专业性、实效性不够等问题；另外，由于机制、商会自身能力等方面的问题，政府职能转移、购买商会服务方面落实程度不够，大大限制了商会公共产品的提供。商会的服务能力问题使会员对商会普遍满意度比较低，也削弱了商会的凝聚力、权威性和影响力。

商会服务能力受到诸多客观因素的影响，但商会提供服务所采用的组织方式和运行机制直接关系到商会提供服务的效率和质量。商会提供服务能力的局限，可以通过商会有效整合各方面资源来补充，而整合资源，最重要的是建立有效的组织方式和合作沟通机制。

结合商会组织的特点和商会会员服务的需求，借鉴企业平台组织战略，用平台化思维构建商会服务平台，形成商会服务体系将成为商会有效提升服务能力的重要途径。

平台是一种支持交易或交流活动进行的现实或虚拟的空间或场所。平台经济是平台型机构借助于虚拟空间或实体场所，与关联方一起组成一个新的经济生态系统，实现彼此增值。

《平台战略：正在席卷全球的商业模式革命》一书指出：平台商业模式的精髓在于打造一个完善的，成长潜能强大的“生态圈”。它拥有独树一帜的精密规范和机制系统，能有效激励多方群体之间互动，达成平台企业的愿景。     

近年来，平台商业模式的巨大成功推动着平台经济的崛起，平台经济成为推动全球经济增长的新引擎。以平台模式应用和平台化转型为核心的的组织战略悄然兴起，各个组织和机构中纷纷从平台企业与平台商业模式中寻求借鉴和启迪。

“平台”一词在商会领域的使用并不少见，但对商会服务平台的的构建、成长、机制设计、管理方面却鲜有研究。平台经济的发展告诉我们，平台的战略思想意味着共享开放和互动合作。平台战略在商会领域的推广应用，有利于商会组织模式的转型，有助于形成商会服务多元协作供给、商会服务协同创新的格局。

商会服务平台是指由商会作为组织者联合政府、企业、社会组织等打造的以广泛参与、开放共享、互动合作为特征的，由参与主体、互动规则、基础设施、空间条件等构成的服务系统。基于商会服务平台自身更高的开放性和包容性，商会服务平台的建设和运行应该吸引政府、企业以及外部其他商业平台的加入从而增强商会平台网络效应，创造更多的价值。

商会服务平台是商会服务产品开放式供给和服务协作创新的集成模式，商会服务平台以实现会员的共同利益为目标，但其构建、运行和管理和企业的平台商业模式有着共通之处，可以借鉴商业平台运营模式。

商会服务平台的构成要素

商会服务平台具有开放性和共享性的特征，其基本要素主要包括平台功能、平台主体、平台产品、平台规则和平台载体。其中平台功能指平台承担的服务范围；平台主体主要由平台主办方、运营管理者、产品及服务的供需者组成；平台产品指平台提供的产品和服务内容；平台规则是平台运行的制度体系；平台载体指平台的呈现方式。有效的平台结构拥有良好的承载力、灵活性和前瞻性。

商会服务平台的机制设计

商会平台的机制设计主要是确定平台的建设目标和发展方向，具体包括：

1.明确平台的服务对象，确定平台的功能定位和发展目标

不同的服务对象产生不同的价值诉求，因此，进行平台的机制设计首先要明确平台的服务对象，根据服务对象的需求性质、需求内容、需求规模进行平台的功能定位，确定平台的发展方向。

2.确定平台的业务范围和服务内容

根据平台功能定位，分析平台服务对象、服务和内容提供者、支付补贴者对平台以及彼此之间的需求，结合商会自身以及平台各方的资源和能力情况，定位平台的业务范围、产品和服务内容。

3.确认平台的呈现方式和运行环境

确定平台的服务对象、功能定位和业务范围之后，需要确定平台以什么形式来呈现，并确定创建平台的运作环境，平台的呈现方式可以是实体空间，可以是一个组织，也可以是渠道、论坛、媒体、网络等虚拟平台。平台的运行环境一般包括平台的开发建设环境、技术环境和运作支撑条件。

4.设计平台的业务模式、创建主体和创建模式

平台的业务模式指平台吸引用户以及开展业务的方式，比较常见的有召集双边用户的业务模式、众包业务模式、虚实结合业务模式等。此外，还需要对平台以何种形式创建、由谁来参与创建进行设计。商会的服务平台可以由商会独自创建，也可以联合其他机构一起创建，还可以由第三方机构自主创建。

5.平台运行规则和机制设计

平台的建设和运作包括资金、资源、基础实施、产品、服务、信息等，保证这些因素的有序运转，需要明确平台各方的任务、权利和责职，制定平台各方的互动方式、运行规则。包括开放合作与资源共享机制、进入与退出机制、用户参与与互动机制、评价监督机制、价格或补贴机制、利益分享机制等等。

6.业务流程设计

从研究用户需求入手，一方面按照不同服务主体、需求将服务模块化，设计合理的服务流程、服务方式以及用户进驻平台的接口与通道。

商会服务平台的运行管理

商会服务平台的基本运行模式是商会作为平台供给方提供合作空间和基本规则，建起生态圈以连接多边群体，让他们互动合作来满足各自的需求。商会服务平台的运行管理包括以下内容：

1.用户管理

用户规模是平台顺利运行的基础，平台必须推动使用者的加入，使其突破临界点，在此基础上不断扩大用户规模并增强用户黏性，才能引发平台的网络效应。

1）突破用户临界点

在平台创建初期，可以通过设计免费产品和优惠措施，优先吸引创新者，并通过说服、吸引意见领袖、权威人士等有影响力的用户加入，吸引更多的潜在用户，促使用户规模快速成长，启动网络效应。

2）扩大用户规模

用户达到临界规模以后，可以继续通过加大宣传力度、加强与其他平台的互联互通、提高平台覆盖性等方法，持续扩大用户规模，促进平台的成长。

3）提高用户黏性

用户对平台的依赖性和归属感，决定了平台能否持续运行。因此，商会服务平台运行管理过程中应增加用户使用平台的效应，满足用户正当、合理的权益诉求，提升用户满意度，让用户和平台共同成长。另外，塑造用户对平台的归属感，建立用户的情感依托也是提高用户黏性的重要手段。

2.服务管理

1）服务模块化

服务模块化是在用户细分的基础上，将服务内容按需求主体、服务主题分解成细分的服务模块，使用户可以便捷地找到适合自己的平台功能和服务项目。

2）实施定价策略

商会服务平台通常采用免费和不对称补贴的定价策略。通过设计会员制产品或引进第三方付费，第三方补贴等方法向商会会员等一边群体提供免费或优惠、特殊的服务，吸引成员入驻平台，进而吸引另一边群体。

3）话语权管理

话语权管理包括向平台用户开放知情权、决策权、监督权，也包括调控平台各边用户的话语权以及提高平台方自身的主导权，通过话语权管理可以推动平台参与者的互动，提高用户对平台的依赖性。

4）服务流程管理

尽量减少繁琐环节，梳理、简化流程，运用信息技术优化流程，提高流程之间的衔接性和协作性。

5）服务质量管理与评估

通过建立平台监督和诚信评价机制进行平台服务质量管理，维护平台信誉，保证平台的健康运行。

平台战略在交流与交易、合作与创新中大有用武之地，在商会领域也不例外。在平台经济时代，商会只有按照平台思维构筑商会服务系统和组织模式，才能推动商会的服务创新和转型发展，从而增强商会的凝聚力和影响力。

商会服务平台的应用领域包括商会互动交流和资源共享平台、商会投融资服务平台、商会法律服务平台、商会智库和技术共享平台等等。

商会服务平台的搭建带动了商会内部的信息共享、资源整合与业务集成，促进了商会与其他组织的沟通与协作。借助平台的力量，商会从生产者、交付者变成连接者、整合者，能够为会员提供更专业化、多样化、个性化、定制化的产品和服务，从而吸引各方集聚，创造更大的价值。